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北京当代商城总经理感动顾客才能创造价值

2019年05月14日 栏目:网络

北京当代商城总经理:感动顾客才能创造价值2007年11月,当代商城的年销售额首次突破10亿元大关。12年的商海跌宕过后,当代商城已经从靠

北京当代商城总经理:感动顾客才能创造价值

2007年11月,当代商城的年销售额首次突破10亿元大关。12年的商海跌宕过后,当代商城已经从靠 卖飞机 吸引眼球的新兴商场成长为京城百货业的旗帜和标杆企业。金玉华的脸上依然挂着标志性的微笑, 当代商城一直是个天资聪颖的孩子,只是在过去潜力没有充分发挥出来 。金玉华带领当代商城团队悉心研究市场的努力已经看到了成效, 以顾客为中心 的营销思想正在为当代商城和整个京城百货业掀起 心 经济的盖头。 打造 感动服务 工程 在当前的市场环境下,随着品牌资源共享的提高、产品同质化程度的加剧,服务日益成为商业企业的核心竞争力。缔造完美的服务体系正在成为商业企业实施品牌化战略的制胜法宝。当代商城就是打造服务工程的受益者。 当代商城在2005年确立了 以顾客为中心 的新经济营销思想,把过去大家奉为圭臬的 让顾客满意 ,继续提升为感动顾客。 基于这样的认识,在服务过程中,我们提出以 感动顾客 作为服务法则,以 情 为切入点,通过细致入微的体贴关怀,努力创造顾客 心动 的感觉。 金玉华带领商城的团队掀起了 心 经济的盖头,而 感动服务 也是他2005年掌舵当代商城后一直坚持的经营理念。 当代商城的 感动 式服务中,让金玉华觉得满意的是礼宾式停车场和一站式退换货。 作为迎接顾客的空间,停车场应该成为商场服务的起点。我们对停车场的服务内涵进行了挖掘,不仅包括安排调度车辆进出、巡视看护车辆等,还增加了更为人性化的服务项目,包括帮助顾客开拉车门、装放物品、代驾泊车、更换轮胎、照看小孩等内容。 一站式退换货是当代商城的招牌式服务项目。百货商场的经营模式以联营为主,商品所有权归品牌商。一般情况下,顾客退换货需要品牌商的层层批示,往往易买难退。而当代商城把员工集中到退换货办理处,满足顾客合理的退换货要求。 很多时候商城接受了顾客退货,但是品牌商不接受商城的退货,这些商品终都由商城买单了。 不过金玉华并不后悔这个决策, 表面上看,当代可能亏了钱,还有可能得罪品牌商,但是我们赢得了消费者! 从薄利多销到价值营销 薄利多销 一向被商界视为灵丹妙药,但金玉华并不看好 薄利多销 。 金玉华认为, 薄利多销 不适用于百货商场。超市、大卖场等以满足商品实际需求为主要经营目的,经营上追求规模效应,商品同质化,服务趋同化,价格因素比较有吸引力。 薄利多销 具有一定的竞争优势。而今天的百货商场不再仅仅是商品堆积和买卖场所,已经从一个单纯的卖场概念转变为一个时尚概念和一种引领现代生活的窗口。价格不再是主要的购买决定因素, 薄利 销售的实际意义在减小,建立在 薄利 基础上的 多销 只能使企业损失本应获得的正常利润。 2005年金玉华上任伊始就启动了当代商城 蓝海 战略,即退出价格战的 红海 ,超越 价格营销 的传统模式,寻求新的市场空间。 根据 蓝海 战略,当代商城果断放弃了当时市场盛行的返券促销,而是潜心研究顾客价值,转向价值营销。 不能把顾客对 利 的需求片面地理解为买便宜东西、买价格低的商品。 金玉华说, 消费者眼中的 利 并不完全是表面上的价格低廉,而是指物有所值,物超所值,即顾客的心理比较优势,在购买商品时,心里感觉付出的价款值得。而消费者的感受来源于购买或消费过程的体验,心理需求正成为市场销售的组成部分,感觉价值的判定正成为消费者是否购买的重要依据。所以,商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素都是顾客对商家进行感知的参数,商城的购物环境、可靠度、信誉度、舒适度以及便捷程度等等,都变得具有价值。 随后3年里,当代商城迅速增长的销售业绩印证了金玉华的 价值营销 理念。 合理把握品牌合作关系 商场与品牌商的关系一向是行业的敏感话题,金玉华有自己的见解。 市场经济条件下,弱势品牌势必要为强势品牌买单!经营商场,不能只顾节流,要重视开源环节。 在金玉华看来,零售渠道与品牌商是互相支撑的,对于品牌商的要求,商场要从整体定位出发,合理掌控合作尺度。 十多年前的百货行业,供应市场资源丰富,而零售渠道稀缺,所以商场的品牌相对强势,商品品牌商要为商场的品牌买单。而现在,一些商品品牌相对强势,商场引进这些品牌的时候需要为品牌商提供相应的条件。 当代商城的定位是精品名店,所以需要引进众多高端品牌。 这些高端品牌在消费者中具有较高知名度,诸多具有市场号召力的品牌进驻商城,能帮助商城提升自身的品牌价值,另一方面,商场也要有一定的投入,为品牌商营造适宜的经营环境。 自2005年以来,当代商城进行了大规模商装改造,不断完善服务设施的配套及细节设计。商城的客用卫生间完全按照星级标准建造,试衣间内放置了许多细节用品;各楼层的休息区每天都保证有充足的矿泉水供顾客饮用;一楼共享大厅放置了以往只有在五星级酒店才有的自动演奏钢琴,每天定时为顾客演奏优美的钢琴曲。而为了提升服务质量,当代商城为停车场礼宾员特意设计了系列工装、为一站式退换货建立专门的退换货基金、为奥运无障碍服务培训外语服务人员 金玉华觉得,为全面推进商城商品、服务、环境、便捷、安全五大商业元素统筹协调而进行的 开源 ,符合当代商城的发展需要。

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